وأعلنت إدارة بايدن أنها تعالج ما تسميه “الدورة الشريرة” لمكالمات خدمة العملاء.
وليام توماس كاين / غيتي إميجز
إخفاء العنوان
تغيير العنوان
وليام توماس كاين / غيتي إميجز
وأعلنت إدارة بايدن أنها تعالج ما تسميه “الدورة الشريرة” لمكالمات خدمة العملاء.
وليام توماس كاين / غيتي إميجز
عندما يتعين عليك الاتصال بخط خدمة العملاء، أين هو صبرك على مقياس من 1 إلى 10؟
يقول آماس تنوماه، الذي ألف كتاباً بعنوان: “يبدأ معظم الناس عندما يبلغون التاسعة أو التاسعة والنصف من العمر”. في انتظار الخدمة. “ولكن بعد ذلك تبدأ هذا التفاعل وتواجه نظامًا آليًا، أليس كذلك؟ اضغط على واحد، ثم اضغط على اثنين…”
وبعد ذلك، بعد بضعة قوائم وأزرار أخرى، يمكنك تجاوز النظام الآلي والوصول إلى الإنسان، ليتم نقله إلى آخر المشغل حيث يجب عليك تكرار جميع المعلومات الخاصة بك. حتى الآن، يقول تينوما، إن فخامته قد اكتفى.
وقال: “أنت عند الصفر والعديد من الناس سلبيون”.
وأعلنت إدارة بايدن هذا الأسبوع أنها ستعالج المزيد مما تسميه “الصداع اليومي والمشاكل التي تهدر وقت الأميركيين وأموالهم”. وسوف تفعل ذلك من خلال مطالبة الوكالات الفيدرالية بوضع قواعد تجارية جديدة. أشياء مثل:
- تحاول لجنة التجارة الفيدرالية تسهيل إلغاء الاشتراك.
- ستطلب وزارة النقل استرداد الأموال النقدية تلقائيًا للرحلات الملغاة.
هناك تدابير لتبسيط إجراءات التأمين الصحي، وإنهاء مراجعات المنتجات المزيفة، وتبسيط الاتصالات بين الآباء والمعلمين في المدارس، ونعم، تجنب مكالمات خدمة العملاء الآلية التي يطلق عليها البيت الأبيض “الحلقات الأمنية”.
وهذا كله جزء من مهمة اقتصادية أوسع للقضاء على الممارسات التجارية الحديثة التي تعتقد إدارة بايدن أنها تستغل الأمريكيين.
أنت تقرأ نشرة “فكر في هذه” الإخبارية، والتي تعرض قصة واحدة كبيرة كل يوم. اشترك هنا لاستلامها في بريدك الوارد وسماع المزيد من خذ بعين الاعتبار هذا البودكاست.
يطلق عليها مبادرة “الوقت هو المال”.
إذا كان هذا يبدو مألوفًا، فذلك لأن إدارة بايدن كانت تروج بشكل مطرد لأجندتها الأوسع المؤيدة للمستهلك منذ عامين.
ذكر الرئيس بايدن حملته المستمرة ضد الرسوم الإضافية المخفية أو المفاجئة في خطابه عن حالة الاتحاد للعام الثاني على التوالي في مارس.
وقال: “أنا أيضًا أتخلص من الرسوم غير المرغوب فيها، تلك الرسوم الخفية التي تتم إضافتها إلى نهاية الفواتير دون علمك”، مضيفًا لاحقًا: “أنا أوفر للعائلات الأمريكية 20 مليار دولار سنويًا مع جميع الرسوم غير المرغوب فيها التي أتحملها”. أنا أقوم بالقضاء ولن أتوقف عند هذا الحد.”
إذن كيف سيعمل كل هذا بالضبط؟ كل شيء في الاعتبار طرح المضيف آري شابيرو نفس السؤال على نيرا تاندن، مديرة مجلس السياسة الداخلية بالبيت الأبيض.
وقال تاندين: “إن مكتب الحماية المالية للمستهلك يشارك في عملية وضع القواعد، والتي ستضع قواعد اللعبة بشكل أساسي”. “المثال الجيد بالنسبة لي هو أنه عندما تقوم بالاشتراك (في خدمة البث المباشر أو الهاتف المحمول)، إذا تطلب الأمر نقرة أو نقرتين للحصول على الخدمة، فيجب أن تحتاج إلى نقرة أو نقرتين للتخلص منها.”
يلقي الرئيس بايدن خطابًا حول حماية المستهلكين من الرسوم غير المرغوب فيها المخفية أثناء جلوسه بين الرؤساء التنفيذيين لشركات التذاكر مثل SeatGeek وTickPick وDice وLive Nation.
صور أليكس وونغ / جيتي
إخفاء العنوان
تغيير العنوان
صور أليكس وونغ / جيتي
يلقي الرئيس بايدن خطابًا حول حماية المستهلكين من الرسوم غير المرغوب فيها المخفية أثناء جلوسه بين الرؤساء التنفيذيين لشركات التذاكر مثل SeatGeek وTickPick وDice وLive Nation.
صور أليكس وونغ / جيتي
يقول تاندين إن الإدارة ترى العديد من الأمثلة على الشركات التي تهدر وقت الناس وطاقتهم بممارسات لا تؤدي إلا إلى الاحتفاظ بأموالهم لفترة أطول.
وقال: “في الأساس، فإنهم يخلقون الكثير من الاحتكاك بين الناس لدرجة أنهم يستسلمون ويستمرون في الدفع مقابل الخدمة بدلاً من إنهاء الخدمة التي لا يريدونها ثم الحصول على الخدمة التي يريدونها”.
هناك مقاومة ودعوة لأفكارك
وقد أثارت المبادرة بالفعل انتقادات شديدة من بعض القطاعات.
الغرفة التجارية نشرت بيانا قيل هذا الأسبوع أن المبادرة يمكن أن تضر المستهلكين: “تنجح الشركات في الاستجابة لعملائها ولديها سجل أفضل بكثير في خدمة العملاء، وإجراءات مبسطة وأوقات استجابة سريعة من الحكومة الفيدرالية. فرض لوائح صارمة تتحكم في الأعمال التجارية الممارسات والأسعار هو النهج الخاطئ، مما يؤدي حتما إلى زيادة التكاليف بالنسبة للمستهلكين.
تاندين لا يصدق ذلك.
وقال “أود أن أقول إننا نعتقد بشكل أساسي أن هذا يجب أن يكون حماية أساسية للمستهلك”. “إذا كان نموذج عملك يعتمد على حبس الأشخاص في خدمات لم يعودوا بحاجة إليها، فهذا انعكاس أنك غير قادر على المنافسة وأنك لا تقدم خدمة جيدة. ويجب على الشركات التنافس على الخدمات، وليس على العقبات “.
ويقول البيت الأبيض إن بعض الوكالات بدأت بالفعل في إجراء تغييرات ويريد الآن من الأمريكيين مشاركة أفكارهم حول القضايا الأخرى التي يمكن معالجتها. لقد قمت بإنشاء البوابة الوقت هو المال حيث يمكن للناس إرسال أفكارهم.
